스타벅스 고객센타에서 ‘감정노동자의 마음 빼기’ 교육

2014.08.18

감정노동자의 근본적 스트레스 해소법으로 큰 호응 얻어

지난 8월 16일 스타벅스코리아 고객센터 직원들에게 마음비우기 교육이 진행됐다. 기업교육전문회사 전인교육센터가 실시한 이 교육은 스타벅스코리아 사내 교육 ‘고객 응대율 100% 달성을 위한 워크샵’ 과정의 일환으로 진행됐다.

감정노동자라고 불리는 서비스업 종사자들이 갖는 스트레스의 심각성에 대해서는 이미 많은 보고서들이 있다. 감정 노동이란 다른 사람의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행위로, 고객을 중시하는 각종 직종에 근무하는 직장인들은 직업상 개인의 감정을 극도로 억압해야 하는 경우가 많아 큰 스트레스를 받게 된다. 이런 스트레스는 고객과의 접촉빈도가 높은 직업일수록 더 크게 된다.

고객 센터의 경우 최일선에서 연속적으로 고객과 만나며 다양한 요구와 불만을 처리해야 하는 만큼 스트레스 강도도 높아 관리가 필수적이다. 억압된 감정으로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않은 채 연속적으로 고강도의 스트레스에 노출될 경우 화병, 우울증, 불면증, 감정불감증 혹은, 소화불량, 과민성대장증후군과 같은 심인성 질환 등 심각한 정신적, 신체적 질병을 앓게 된다. 그러나 지금까지 감정노동자들의 스트레스 해소를 위한 확실한 방법은 제시되지 못하고 있는 실정.

감정노동자의 스트레스 관리는 직원의 복지차원은 물론, 기업의 성과를 위해서도 반드시 해결되어야 할 문제이다.

업무상 겪었던 스트레스를 마음에 담아두지 않고 그때그때 버릴 수 있는 마음 빼기 방법은 참가자들의 진지한 관심과 큰 호응을 불러 일으켰다. 참가자들은 “마음 비우기가 반드시 필요함을 알았다”, “힘든 마음에서 벗어날 수 있는 방법을 찾은 것 같다”, “나 자신에 대해 객관적 입장이 되어서 고객을 더 잘 이해할 수 있을 것 같다”는 소감을 밝혔다.

출처: 전인교육센터 http://www.ihumancom.net/news/articleView.html?idxno=68